Januar 2013, Nr. 46
FORSCHUNG
Forscherinnen und Forscher des Hamburg Center for Health Economics (HCHE) der Universität Hamburg haben Motive, Inhalte und Charakteristika von Klinik-Bewertungen im Internet untersucht. Foto: Fotolia
Kontakt:
Andrea Bükow
Geschäftsführung Hamburg Center for Health Economics (HCHE)
t. 040.42838-9515
e. andrea.buekow-at-wiso.uni-hamburg.de
Elena Granina
Geschäftsführung Hamburg Center for Health Economics (HCHE)
t. 040.42838-9516
e. elena.granina-at-wiso.uni-hamburg.de
www.hche.de
Studie: Wie Patienten und deren Angehörige Kliniken im Internet bewerten
Grundsätzlich konnte festgestellt werden, dass insbesondere dann Beurteilungen im Internet abgeben werden, wenn entweder sehr positive oder sehr negative Erfahrungen gemacht wurden. Außerdem überwiegen altruistische gegenüber egoistischen Motiven, das heißt, ein negativer Bericht hängt eher mit dem Bedürfnis zusammen, andere zu warnen, als direkte Kritik zu üben. Ein positiver Bericht geht mehr mit dem Bedürfnis einher, anderen bei der Entscheidung in der Krankenhauswahl zu helfen als seine positiven Gefühle mitzuteilen. Insgesamt waren mehr als 70 Prozent der Befragten „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit ihrem Krankenhausaufenthalt.
In der Studie „Electronic Word of Mouth about Medical Services“ wurden mehr als 800 Personen befragt und deren Beurteilungen auf www.klinikbewertungen.de analysiert. Dabei wurde berücksichtigt, ob Patientinnen/ Patienten oder Angehörige den stationären Aufenthalt bewertet hatten.
Patientinnen und Patienten bewerten positiver als Angehörige
Eine gute Bewertung ist erkennbar vom Betroffenheitsgrad abhängig: So schreiben Patientinnen und Patienten selbst durchschnittlich positiver und ausführlicher als Angehörige. Letztere gaben dagegen häufiger an, durch das Bedürfnis getrieben zu sein, andere zu warnen beziehungsweise sich für negative Gefühle zu rächen. Ein nicht uninteressantes Ergebnis für die Einrichtungen: „Krankenhäuser können durch eine verbesserte Information und Betreuung von Angehörigen Einfluss auf die Gesamtbeurteilung nehmen“, berichtet Prof. Dr. Vera Hinz, Leiterin des Forschungsprojekts vom HCHE.
Wahlmöglichkeiten wirken sich positiv aus
Auch die Frage, wer für die Wahl des Krankenhauses zuständig ist, beeinflusst die Bewertungen: Wer sich das Krankenhaus selbst aussucht, ist in der Regel zufriedener mit seinem Aufenthalt und möchte seine positiven Gefühle auch mitteilen. Dagegen beurteilen Patientinnen und Patienten, die als Notfälle eingeliefert wurden, ihren Aufenthalt durchschnittlich am schlechtesten.
Die Einweisungsart nimmt zusätzlich Einfluss auf die Inhalte der Bewertung. Notfallpatienten schreiben ausführlich über die medizinische Behandlung, nicht akut eingewiesene Patientinnen und Patienten detaillierter über die Komfortleistungen. „Eine stärkere Patientensouveränität im Gesundheitswesen resultiert potenziell in positiveren Erfahrungsberichten“, so Hinz.
Das Forschungsprojekt, an dem auch Forscherinnen und Forscher der Universität Freiburg beteiligt waren, wurde von Prof. Dr. Vera Hinz, Hamburg Center for Health Economics der Universität Hamburg, Dr. Florian Drevs, Lehrstuhl für Marketing und Gesundheitsmanagement, Universität Freiburg, und Jürgen Wehner, Betreiber des Portals „klinikbewertungen.de“, geleitet. Zudem gab es eine Kooperation mit dem Online-Bewertungsportal von „MedizInfo“.
In der Studie „Electronic Word of Mouth about Medical Services“ wurden mehr als 800 Personen befragt und deren Beurteilungen auf www.klinikbewertungen.de analysiert. Dabei wurde berücksichtigt, ob Patientinnen/ Patienten oder Angehörige den stationären Aufenthalt bewertet hatten.
Patientinnen und Patienten bewerten positiver als Angehörige
Eine gute Bewertung ist erkennbar vom Betroffenheitsgrad abhängig: So schreiben Patientinnen und Patienten selbst durchschnittlich positiver und ausführlicher als Angehörige. Letztere gaben dagegen häufiger an, durch das Bedürfnis getrieben zu sein, andere zu warnen beziehungsweise sich für negative Gefühle zu rächen. Ein nicht uninteressantes Ergebnis für die Einrichtungen: „Krankenhäuser können durch eine verbesserte Information und Betreuung von Angehörigen Einfluss auf die Gesamtbeurteilung nehmen“, berichtet Prof. Dr. Vera Hinz, Leiterin des Forschungsprojekts vom HCHE.
Wahlmöglichkeiten wirken sich positiv aus
Auch die Frage, wer für die Wahl des Krankenhauses zuständig ist, beeinflusst die Bewertungen: Wer sich das Krankenhaus selbst aussucht, ist in der Regel zufriedener mit seinem Aufenthalt und möchte seine positiven Gefühle auch mitteilen. Dagegen beurteilen Patientinnen und Patienten, die als Notfälle eingeliefert wurden, ihren Aufenthalt durchschnittlich am schlechtesten.
Die Einweisungsart nimmt zusätzlich Einfluss auf die Inhalte der Bewertung. Notfallpatienten schreiben ausführlich über die medizinische Behandlung, nicht akut eingewiesene Patientinnen und Patienten detaillierter über die Komfortleistungen. „Eine stärkere Patientensouveränität im Gesundheitswesen resultiert potenziell in positiveren Erfahrungsberichten“, so Hinz.
Das Forschungsprojekt, an dem auch Forscherinnen und Forscher der Universität Freiburg beteiligt waren, wurde von Prof. Dr. Vera Hinz, Hamburg Center for Health Economics der Universität Hamburg, Dr. Florian Drevs, Lehrstuhl für Marketing und Gesundheitsmanagement, Universität Freiburg, und Jürgen Wehner, Betreiber des Portals „klinikbewertungen.de“, geleitet. Zudem gab es eine Kooperation mit dem Online-Bewertungsportal von „MedizInfo“.
PM/Red.